Бизнес и доставка: как повысить уровень лояльности клиентов с помощью качественной доставки

Драйвер развития быстрой доставки

Согласно данным «РБК Исследований рынков», объем рынка доставки готовой еды из ресторанов в России по итогам 2024 г. вырос на 30,3% и достиг 648,7 млрд руб. Именно стремительный рост сегмента доставки готовой еды и продуктов питания задал вектор развития быстрой доставки.

Думаю, многие согласятся, что современные пользователи уже привыкли получать продукты и готовую еду в течение пары часов, а любых других товаров – не позднее чем через день. Это подтверждают и результаты опроса, проведенного аналитиками «Яндекс Рекламы»: 55% россиян обращают внимание именно на скорость доставки. При этом не менее важную роль играет стоимость (53%) и разнообразие вариантов доставки (38%).

По нашим наблюдениям, среди сценариев стабильно растет популярность экспресс-доставки в течение 1-2 ч. Наибольшим спросом экспресс пользуется в городах-миллионниках. Лидерами являются Москва и Московская область, но их доля постепенно уменьшается за счет активного роста регионов. Как правило, быстрая доставка дороже альтернативных вариантов. При этом не все покупатели готовы регулярно доплачивать за срочность, так как не все товары нужны прямо сейчас, поэтому потребителям важно иметь выбор сценария доставки. Так, согласно наблюдениям экспертов «Т-Банка», сейчас происходит переток части заказов в пункты выдачи, число которых в крупных городах продолжает увеличиваться. В 2024 г. число ПВЗ Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркета» выросло на 54%, до 109 тыс. точек.

По моим наблюдениям, этот тренд считывают и крупные компании. Например, в «Лемана ПРО» (ранее «Леруа Мерлен»), отметив рост популярности пунктов выдачи среди потребителей, решили увеличить этот канал доставки. Как результат, было подключено порядка 9 тыс. новых ПВЗ в 39 регионах России и увеличено общее количество пунктов выдачи более чем вдвое – до 19 тыс.

Как изменились запросы потребителей и как им соответствовать

Современные покупатели ожидают не только качественный товар, но и его удобное получение в установленный срок. На фоне ускорения мы замечаем тренд на развитие гиперлокальной курьерской доставки, которая еще быстрее обычной экспресс-доставки за счет ограниченного радиуса, когда заказ отправляют из ближайшего к покупателю магазина, даркстора или ПВЗ. Хочу обратить внимание, что также набирают популярность среди пользователей и гибридные сценарии, когда заказ сначала поступает в ПВЗ, а затем доставляется курьером на дом.

Чтобы качественная доставка всегда оставалась доступной для покупателей, необходимо уметь управлять спросом. Для этого можно:

• управлять стоимостью минимального заказа для бесплатной доставки;
• предлагать альтернативные варианты доставки, например в течение дня, на следующий день или в ПВЗ.

Это поможет оптимизировать поток входящих заказов: покупатели получают качественный сервис, а система вашего бизнеса – возможность оперативно обрабатывать запросы даже в периоды пикового спроса.

Многие крупные компании уже используют эти рычаги, например сеть магазинов «Азбука вкуса» изменила подход к ценообразованию, чтобы сохранить уровень сервиса и лояльности клиентов. С переходом на динамическое ценообразование стоимость доставки в периоды высокого спроса временно становилась дороже, при этом курьер подбирался на доставку значительно быстрее, а покупатель всегда получал свой заказ вовремя. Как результат, мы видим, что качество сервиса повысилось, время поиска курьера уменьшилось в 3 раза, а время подачи курьера в магазин сократилось в 2 раза.

Как бизнесу настроить доставку

Я считаю, что компаниям, которые хотят выделяться на фоне конкурентов, важно внедрять гибкие логистические решения, тестировать новые форматы и предугадывать запросы клиентов. Например, в 2024 г. ритейлер Lamoda отметил необходимость сделать процесс доставки и получения заказов более быстрым и комфортным не только для покупателей из столичных городов, но и для жителей из отдаленных регионов. Для достижений этой цели совместно с нашей компанией был запущен проект по расширению географии доставки. В рамках сотрудничества Lamoda уже начала выдавать заказы в точках «Яндекс Маркета» в 800 городах.

Выбор логистической стратегии должен прежде всего учитывать текущие объемы и потребности бизнеса, специфические особенности товаров и продаж. Существует два основных подхода к организации доставки: с использованием собственного автопарка и штатных курьеров или в партнерстве с внешними логистическими партнерами.
Управление собственным автопарком предполагает высокую экспертизу в администрировании, эксплуатации грузового транспорта, в маршрутизации. Это отдельное направление бизнеса, которым готовы заниматься немногие.
Аутсорсинг может стать выгодным решением для тех компаний, которые хотят сосредоточиться на раз- витии ключевых операционных аспектов своего бизнеса. Внешние партнеры, как правило, располагают отлаженными процессами и необходимыми ресурсами для быстрого привлечения курьеров, водителей и транспортных средств. Это позволяет им гибко и оперативно адаптироваться к колебаниям объемов доставки.

Внешних логистических партнеров можно привлекать в периоды сезонного спроса, когда собственных ресурсов может не хватить. Поручив до 100% объемов доставок проверенному логистическому партнеру, я уверен, что бизнес сможет оптимизировать затраты, поддерживать высокий уровень сервиса и эффективно масштабировать свои процессы.