Вы опоздали: как управлять репутацией в сфере доставки

Рынок доставки продолжает стремительно расти, особенно в сегменте электронной коммерции. По информации RB.ru, объем e-commerce в России в 2024 г. вырос на 45% по сравнению с 2023 г. и достиг 19,9 трлн руб. Этот рост сопровождается увеличением числа заказов: по данным Data Insight, в 2023 г. в стране было оформлено более 5 млрд заказов, а на 2024 г. прогнозировали увеличение до 7 млрд.

Такой рост стал возможен благодаря удобству онлайн-шопинга, развитию маркетплейсов и улучшению логистики. В отдаленном поселке может не быть торгового центра, но несколько пунктов выдачи заказов будут обязательно. Клиентам теперь есть из чего выбирать, поэтому логистические сервисы вынуждены бороться за лояльность своего потребителя.

Где формируется онлайн-репутация в сфере доставки

В эпоху цифровых технологий репутация формируется не только через PR и маркетинг, но и через отзывы клиентов. Свое мнение они сейчас могут выразить в десятках онлайн-каналов: отзовиках, геосервисах, справочниках, соцсетях, мобильных приложениях, видео-хостингах. Если негативные упоминания начинают распространяться в сети, как снежный ком, инцидент может выйти за рамки контроля и попасть в СМИ.

Представим ситуацию с массовой задержкой доставки товаров. Куда первым делом отправится рассерженный клиент? Сначала туда, где он этот товар покупал, то есть в онлайн-магазин. Даже если покупатель доволен посылкой, но пришла она на неделю позже срока, реакция наверняка будет негативной.

Рассерженные клиенты редко оставляют сообщения в одном месте, и следующим каналом для претензий станут отзовики. На платформах, таких как Otzovik и IRecommend, клиенты часто ищут информацию, и если рейтинг у логистического сервиса низкий, потенциального клиента это попросту отпугнет. Аналогичная ситуация складывается с геосервисами вроде «Яндекс Карты» или 2ГИС, которые позволяют оценивать пункты выдачи заказов, и мобильными приложениями сервисов, которым также можно ставить оценки.

В социальных сетях и мессенджерах единичные отзывы обрастают комментариями сочувствующих пользователей. Постепенно обсуждения в тематических группах накаляют обстановку и становятся вирусными. А это прямой путь в большую проблему – публичный скандал и выход в СМИ.

Положительные отзывы помогают привлечь новых клиентов и стимулировать повторные заказы. Негатив же может существенно навредить даже крупным компаниям. Например, исследование Moz показало, что один негативный отзыв может отпугнуть 22% потенциальных клиентов, а три таких отзыва целых 59%.

Что думают российские потребители о доставке

В конце 2024 г. агентство Markway провело исследование по репутации транспортно-логистических компаний. Специалисты по мониторингу выяснили, что пишут клиенты в отзывах и как пользователи оценивают работу служб доставки.

Анализ упоминаний выявил несколько точек репутационного риска для отрасли. Во-первых, скорость доставки. Задержки становятся наиболее частым поводом для негативных отзывов. В 2024 г. одна из крупных компаний оказалась в центре скандала, когда из-за сбоя в работе не принимались и не выдавались посылки по всей стране. Инцидент стал причиной коллапса. Во-вторых, риск утечки информации. В 2024 г. был зафиксирован рост числа киберинцидентов, включая утечки персональных данных клиентов. По информации Cnews, в сеть попали более 150 баз данных российских компаний, в том числе транспортных. В-третьих, тревогу пользователей вызывает содержимое посылок. Неправильная доставка отправлений или их повреждение – источник негатива. В 2024 г. что только в посылках не находили: от запрещенных веществ до насекомых и мышей с потомством. Причем ответственность часто лежит на отправителе, но в СМИ как раз фигурируют сами службы доставки, а это вред для репутации.

Также пользователи жалуются на неудобство сервисов и поведение сотрудников. Из-за медленной работы приложений, сложности возврата или отсутствующих уведомлений клиенты могут сменить компанию. А хамство, кражи и инсайдерские видео со складов и ПВЗ могут стать причиной для разбирательств. Если же скандальные ролики появляются регулярно, то о компании будут вспоминать только словами «А вы видели тот самый ролик?»

Специалисты по мониторингу изучили карточки транспортно-логистических компаний в справочниках и на отзовиках. Выяснилось, что средний онлайн-рейтинг среди ключевых игроков отрасли — 2,87 балла. Для сравнения: зеленая зона для бизнеса начинается от 4 баллов. При этом на некоторых площадках рейтинги выше 4,5, но общая картина портится из-за большого количества негативных отзывов.

«Почта России», СДЭК и «Деловые линии» лидируют по числу упоминаний в интернете. А «Яндекс Карты», Otzovik и IRecommend стали крупнейшими платформами, где пользователи пишут отзывы о транспортно-логистических компаниях. Существенное влияние на репутацию оказывают также профильные ресурсы, такие как GdePosylka и Transportnye-Kompanii. 8 из 10 — в среднем столько негативных ресурсов появляется на первой странице поисковой выдачи по запросу компаний. Зачастую это результат низких рейтингов и большого объема критики.

Чаще всего клиенты обсуждают три аспекта: пункт обслуживания, скорость доставки и работу приложения. То есть пользователи хотят, чтобы пункты выдачи находились в удобных местах, были легкодоступны, не имели очередей, а получение и отправка посылок проходили быстро. Приложения же важны для мгновенного получения информации, кодов и уведомлений, а также минимизации времени на отслеживание. При этом самой чувствительной темой для потребителей остается скорость доставки. Сбои в сроках способны закрыть собой любые плюсы.

Результаты исследования показывают, что высокая узнаваемость компании не гарантирует положительную репутацию. Лидеры рейтинга – это те организации, которые не только активно упоминаются, но поддерживают качество логистического сервиса, системно работают с отзывами и обращениями клиентов. Транспортно-логистическим компаниям необходимо улучшать систему обратной связи, поскольку любое промедление в ответах может привести к имиджевым проблемам.

Рекомендации по управлению репутацией

Чтобы эффективно управлять репутацией службы доставки, эксперты рекомендуют в случае массовых задержек ежедневно контролировать инфополе и подключать мониторинг упоминаний. Это поможет остановить недовольство клиентов в зародыше и не допустить попадание инцидента в СМИ. Желательно, чтобы мониторинг был автоматизированным и мог одновременно обрабатывать десятки сообщений.

Отвечать на сообщения клиентов важно в течение суток. Ни в коем случае нельзя оставлять потребителя в состоянии неопределенности. Важно реагировать в том формате, в котором необходимо клиенту: текст, аудио или видео. Ведь посылки могут иметь высокую ценность, срочность или индивидуальность важность для получателя. К примеру, если заранее предупредить клиента, что его подарок ко дню рождения мамы придет позднее нужной даты, он успеет найти альтернативу. Негатив будет, но значительно меньше. Прозрачность процессов – секретное оружие для репутации в сфере доставки. Превентивно сообщили о проблемах с заказом – и закрыли инцидент еще до его начала.

Кроме того, необходимо постоянно работать над безопасностью. Инвестируйте в защиту данных клиентов,
чтобы исключить утечки. Это касается и отзывов сотрудников в интернете, которые также нужно отслеживать.

Еще одно неочевидное решение для улучшения репутации – обучение сотрудников. Курьеры, работники складов, отделений и ПВЗ — лицо компании, поэтому их профессионализм и вежливость крайне важны. Анализ упоминаний показывает, что клиенты могут поменять место отправки посылки только из-за грубости сотрудников.

Репутация — это стратегический актив компаний в сфере доставки. Систематическая работа над улучшением качества сервиса и вовлеченность в диалог с клиентами помогут не только удержать лидирующие позиции, но и завоевать доверие новых пользователей.