DPD: голосовой бот Юля становится логистическим оператором
В рамках развития проекта компания DPD в России перевела голосового помощника Юлю из разряда информационного инструмента (IVR) в статус активного операционного агента.
Теперь при входящем звонке робот не просто фиксирует запрос, а самостоятельно инициирует цепочку логистических действий. Используя технологии распознавания свободной речи и бизнес-правила, Юля идентифицирует заказ среди сотен активных отправлений и принимает решение: меняет параметры доставки в CRM, перенаправляет груз в постамат, формирует наряды для сортировочного центра или корректирует маршрут.
Функционал ассистента охватывает различные каналы и сценарии:
- при просьбе клиента о переносе даты — робот вносит изменения в систему и оповещает транспортный отдел;
- при выявлении нарушения (например, отсутствия упаковки) — внутренний бот на сортировке фиксирует инцидент и запускает процесс согласования доупаковки;
- при обработке письменного обращения — LLM-модель выделяет суть запроса и автоматически создает задачу на корректировку заказа.
«Мы больше не ждём, пока оператор передаст задачу — робот Юля становится инициатором операции. Это не автоматизация диалога, а автоматизация самого процесса логистики», — прокомментировала Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России.
В компании отметили, что внедрение новой модели позволило не только сократить операционные расходы на 100 млн рублей ежегодно, но и значительно ускорить реакцию на запросы клиентов. Развитие проекта продолжается: обратная связь от пользователей напрямую поступает в бэклог доработок, а новые сценарии работы робота тестируются в режиме реального времени без остановки производства.
