Исследование DPD выявило главные проблемы ПВЗ
Логистический оператор DPD исследовал мнение клиентов о работе пунктов выдачи и выявил основные факторы недовольства.
По данным опроса DPD в России, 30,8% клиентов пунктов выдачи недовольны очередями, а каждый пятый (20,7%) хотел бы получать заказы в ночное время. Отсутствие или неудобство примерочных беспокоит 7,9% респондентов.
При выборе ПВЗ решающим фактором остается местоположение — его указали 88,5% опрошенных. Далее по значимости следуют сроки доставки (45,6%), наличие примерочных (28,9%) и стоимость доставки (26,2%). Рейтинг пункта на геосервисах важен лишь для 4,9% клиентов.
Несмотря на отдельные замечания, общий уровень удовлетворенности высок — 89,7% положительно оценили процесс получения заказа. Среди жалоб клиенты отметили невежливость или некомпетентность персонала (3,6%), долгое ожидание и беспорядок в пункте (по 2,6%).
Изменились предпочтения в способах оплаты: если 10 лет назад 70% покупателей предпочитали наличные при получении, то сейчас лидирует оплата картой при получении (48,9%). Онлайн-оплату при оформлении выбирают 45,9%, наличными расплачиваются только 5,6% клиентов.
Для уведомлений о статусе заказа 55,7% предпочитают SMS-сообщения. DPD отмечает, что запуск SMS-уведомлений в мае 2025 года помог вдвое сократить возвраты товаров и повысить индекс удовлетворенности клиентов на 4%. Мессенджеры используют 42% опрошенных, электронную почту — 21%.
39,3% респондентов заявили, что выбор логистического оператора не влияет на их решение. По категориям товаров лидируют заказы fashion (35,1%), товары для красоты и здоровья (15,1%), покупки для дома и ремонта (11,1%).
